春末夏初，憧憬著夏日的燦爛和激情。5月21日，公司開展了主題為《非暴力溝通》的學習會。課程由“慧職場”人才發展中心聯合創始人、國家一級人力資源管理師、樊登讀書·雨知教育翻轉師——周艷女士主講，現場共有約三十位管理骨干參加。
課程開始前，公司執行總經理盛海艷女士發表了課前導言：“溝通在工作、生活中無處不在，大家是否能分清暴力溝通和非暴力溝通的區別？不同的溝通過程會造成截然不同的溝通結果，希望大家通過本次課程的學習，有效掌握溝通的正確方式和方法并運用到實際工作生活中，使大家的工作更高效，生活更幸福。”盛總簡潔精煉的開場導言拉開了學習會的序幕。
首先，周艷老師呼吁大家在本次課程中摒棄用“筆”記錄的學習方法，要以自我體會、深入感受、積極發言為主。隨后的游戲分組、積分排行、獎勵機制等環節將現場學員的狀態及學習氣氛帶到了高點。
一、重新定義溝通。
英國現代杰出的現實主義戲劇作家、諾貝爾文學獎得主蕭伯納曾經說過：“溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經溝通了。”例如在實際工作中，“我不是跟你說過了嗎？”這句高頻出現的話語就反應了想要高效、準確的溝通并非易事。對溝通者來說，如果心里想的是100%的內容，在眾人面前用語言表達時，這些內容已經漏掉20%，說出來后只剩80%，而當這80%的內容傳達給對方后，由于知識結構、主觀理解的不同，對方可能只接收到60%。對方接收后，實際上真正被別人理解、消化的內容大概只有40%。等到40%的內容轉化為行動時，僅存的只剩20%。還原實際工作中的溝通后我們發現，往往溝通的現實情況就像是一個“漏斗”。
如何打破“溝通漏斗”的“魔咒”?首先我們要重新定義溝通。周老師帶領我們進行了分組描述、案例再現、角色扮演等體驗式教學法，讓大家在還原日常工作、生活場景中理解感受什么是溝通。想要高效溝通首先要學會傾聽，感受對方的情緒、了解溝通內容的事實，明確對方的期待。傾聽完成后就要表達了，也可以說是反饋，將傾聽的內容轉化成語言跟對方確認，最重要的是加以有效的行動，這才組成了完整的溝通（溝通=說+反饋+有效的行動）。
二、遠離“傻瓜式”溝通。
在當今職場中，部分職場人會受到各種花式欺負和不公平的待遇，此時我們應該如何回應？是硬核回懟失態得罪人，還是假裝什么事都沒發生，避而不談，亦或是后悔煩惱拍大腿？在情緒失控的前提下，我們的言行很可能就像一個沒腦子的“傻瓜”，或者說因情緒而變得失去冷靜和原本的判斷力，而以自己的情緒為主導，這就是“傻瓜式”溝通。“傻瓜式”溝通不僅無法順暢解決問題，反而讓溝通變得更糟糕。在這種憤怒情緒下，雙方的言行都像個沒腦子的“傻瓜”，所用的語言也是“傻瓜式”語言，所以出現爭吵或怨懟都是再自然不過的事情了。“傻瓜式”溝通不僅不會給我們帶來愉悅和友好，反而會給自己帶來憤怒和氣憤，但如果我們刻意避免“傻瓜式”溝通時，就不會出現這些無效的溝通。
三、高效溝通四部曲。
通過對溝通的重新定義及遠離”傻瓜式”溝通的學習，我們可以得出高效溝通的四個關鍵步驟：觀察—感受—需求—請求。無論是對自己還是對他人，首先要描述觀察到的事實，再思考自己對這個事實的感受，以及感受背后的需求或者說是價值觀，再根據自己的需求明確別人需要怎樣做來滿足自己的需求。
第一是觀察。所謂觀察就是看事實，我們要學會的第一件事情就是區分觀察和評論。舉個例子：“小王上班總遲到。”這是觀察還是評論？你或許會覺得這是一個事實，其實這是一個評論。怎么樣才是事實呢？“這一周的考勤記錄上，小王有三次遲到記錄。”這才是事實，這樣才叫觀察。而“小王上班總遲到。”是給這個事實加上了自己的評論。區分觀察和評論，也就是區分事實和觀點，聽起來很簡單，但實際要做到這一點不容易，必須時刻警醒，稍有不慎就會從觀察變成評論。我們要清楚，評論很容易讓人去反駁，你說別人愛遲到，他可能會有一堆的理由來為自己做辯解，甚至還會去比較，其他同事也遲到，你怎么不說他愛遲到。而事實則不同，事實是最不容易引起對方反駁的證據，三次遲到記錄，是他無可否認的事實。
第二個要素是感受。其實我們很多人都是不會表達感受的，大多數人從小受到的教育是隱藏自己的感受，而不是正確表達。比如說，小時候你摔倒了，明明摔得很痛，但旁邊的大人會說：“快起來，不疼不疼，不哭不哭。”遇到難過的事情，傷心流淚，家人或者朋友會說：“這么點事，有什么好難過的，有什么好哭的？”尤其是男孩子，遇到傷心的事情，更是不敢去表達自己，因為大家都說：“男孩子不可以軟弱，更不可以哭。”大人們都以隱藏情緒為最高境界，覺得哭是一件很丟人的事情。但事實上，如果一個人不懂得照顧自己的情緒，不懂得表達自己的情緒，他要么壓抑出病，要么會突然暴怒，欺負別人。只有正確表達自己的感受，才能讓對方知道自己的需求。
第三是需求。我們產生感受的根源就是我們內心的需求，當我們聽到不喜歡的話時，通常有四種選擇：一是認為自己犯了錯；二是指責對方；三是了解我們的感受和需要；四是體會他人的感受和需要。從這四種選擇看，我們只有了解自己的感受，體會他人的感受，才能做到非暴力溝通。而一個人想要學會表達自己，一般要經歷三個階段：第一階段情感的奴隸；第二階段面目可憎；第三階段生活的主人。從情感的奴隸到面目可憎，最后成為生活的主人，最重要的就是自己心態的變化，當我們明白這些都是出自我們內心的選擇，我們才能做自己生活的主人。
第四要素是請求。以什么樣的?式提出請求容易得到積極的回應呢？我們要清楚地告訴對?，我們希望他人做什么。應該避免使?抽象的語?，?借助具體的描述，來提出要求。例如我們說我希望我可以參加獎懲標準的制定，?不是抽象地說我希望得到公平的對待。如果我們請求他?不做什么，對?也許會感到困惑，不知道我們到底想要什么。?且，這樣的請求還容易引起別?的反感。例如我希望你每周?少有兩晚在家陪孩??不是我不希望你花太多時間在?作上。在發?時，我們將??想要的回應講得越清楚，就越有可能得到理想的回應。由于我們所要表達的意思與別?理解有可能不?致，所以我們需要請求他?的反饋。特別是在集體討論中發?時，我們需要清楚地表明??的期待。否則，討論可能只是在浪費?家的時間。?旦?們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令，認為我們是在強迫他們，他們就會不太想滿?我們的期望。我們越是將他?的不順從看作是對我們的排斥，我們所表達的期望就越有可能被看作是命令。如果我們清楚地表達我們?意強?所難，?們?般會相信，我們提出的是請求??命令。?暴?溝通的?的不是為了改變他?來迎合我們。相反，它重視每個?的需要，它的?的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與?建立聯系。
課程中，除了理論知識講解，周老師還帶領現場學員進行了大量的實戰練習，模擬還原工作生活中的溝通場景，立竿見影的提高了大家對高效溝通四部曲的認識理解和實際應用。周老師倡議大家在職場中要積極運用非暴力溝通法則，不但要運用而且還要教會更多的人掌握非暴力溝通法則。最好的學習方法就是教會別人。課程結束后，全體與會人員合影留念，《非暴力溝通》學習會圓滿收官。
